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      “候”真相時代,讓人文關懷貫穿輿情工作始終

      時間:2021-09-05   訪問量:1092

      不少學者認為,當前已進入后真相時代。但我們目前面臨的傳播環境,以“候”真相時代描述更為準確。多次重大輿情事件出現反轉之后,網民學會了“讓子彈再飛一會兒”,輿情再發酵一會,等待更多聲音?!昂颉闭嫦鄷r代的來臨,意味著輿情工作進入新階段,輿論場的新特點將成為做好輿情工作的關鍵突破口。

      即時處置莫忽視情感訴求

      公眾等待真相時,并非靜默無聲。盡管等候真相成為一些理智派網民的選擇,但仍不能忽視,在真相來臨之前,基于情感和立場的情緒化發言往往成為輿論場的先行者,也成為輿情工作首先要處理的對象。正因于此,盡管在輿情處置中,傳遞事實、剖析真相是工作的基礎和根本目的,但公眾情緒疏導工作也不容忽視。例如,當一件惡性突發事件發生時,公眾往往會對事件中的受害者感到痛惜,因此,對受害者關懷的表態不可或缺。

      在官方通報或新聞發布會中,態度的傳播速度往往先于事實,人民本位的態度、富有同理心的表達、柔性的姿態,更容易引起輿論共鳴。 如2019年1月8日,北京市西城區宣師一附小右安校區內發生一起男子傷害學生事件,20個孩子受傷。當晚,西城區就學生受傷事件召開新聞發布會。發布會選址于學校教室,采用直播形式,西城區區長王少峰在場鞠躬致歉,介紹受傷學生救治情況,并表示安排了心理專家對受傷的孩子進行心理關懷。發布會選址受到輿論認可,心理輔導的安排、連續20多天動態播報進展持續回應輿論關切,被稱贊態度誠懇。

      與之相反,忽視民眾情感,即使發布的事實再細致,缺少真誠的道歉和溫情的慰問,其效果也會打折扣。如2021年7月鄭州遭遇特大暴雨,7月22日,鄭州地鐵官方微博發布5號線12名乘客遇難事故原因。通報稱:“7月20日,鄭州市突降罕見特大暴雨,造成鄭州地鐵5號線五龍口停車場及其周邊區域發生嚴重積水現象,18時許,積水沖垮出入場線擋水墻進入正線區間,造成鄭州地鐵5號線一列車在沙口路站—海灘寺站區間內迫停,500余名乘客被困。在地鐵員工、應急救援隊、公安干警、解放軍指戰員、義務救援隊及熱心乘客的共同努力下,共解救乘客500余名,12名乘客經搶救無效不幸罹難,5名乘客送院觀察,生命體征穩定。目前,地鐵集團正開展搶險除險和運營恢復工作?!庇芯W民詬病該通報全文不見惋惜和自責,如同一篇沒有任何感情的以旁觀者態度作的說明,該網民觀點獲近萬點贊。

      擔責不足的通報遭到詬病,而缺乏同理心的應對則會進一步刺激公眾情緒,引發次生輿情。 如7月26日,一名家長發布視頻反映山東菏澤一家醫院給嬰兒輸液的藥品過期近8個月。家長表示,院方推卸責任,未見到負責人。對此,醫院工作人員在接受微博賬號“后浪視頻”采訪時表示,“藥品確實存在過期情況”“建議家長走司法途徑”。該說法遭到了公眾的指責。不久后,在微博賬號“時間視頻”發布的采訪中,醫院工作人員表示,已成立調查組,有專人與家屬進行協商溝通,正在逐步達成一致。但不少網民緊扣院方“建議家長走司法途徑”的說辭不放,評論認為走司法途徑是家屬的選擇,院方如此表態有搪塞避責之嫌。該事件于網絡平臺發酵,但根源卻在線下。需要人文關懷的,不僅是情況通報,實體工作的開展也需人文關懷貫穿始終—— 做好家屬接待、情緒疏導、善后等工作,才能真正將輿情消滅于火星剛露出苗頭之時。

      后續處置編織積極“長尾”

      負面輿情事件的即時應對,可以用人文關懷兜住激憤的群情,回應公眾質樸的正義感和一時過激的善良宣泄。 而富有人文關懷的后續處置,更能體現政府以人為本的治理理念。如2010年,上?!?1·15”特大火災事故“頭七”日,時任上海市委書記俞正聲,市長韓正帶領市委市政府相關負責人和工作人員到失火大樓前祭拜,向遇難者獻花。直至2021年仍有網民以此為例稱贊上海是一個有溫情的城市。又如2021年5月,四川省政府為汲取2019年3月30日、2020年3月30日四川省連續兩年因撲救森林火災造成重大人員傷亡的慘痛教訓,增強全民防火意識,決定自2022年起,將每年3月30日設立為全省森林草原防滅火警示日,此舉獲得輿論支持。

      事件的即時應對并非輿情工作的全部,也非輿情工作的結尾。時刻謹記以人民為中心,將人文關懷貫徹輿情工作始終,方能與公眾情感相通。

      (來源:《網絡輿情》2021年第42期;開啟輿情資訊新服務,關注“網絡輿情”公眾號)

      作者:人民網輿情數據中心 鐘新星

      編輯:支仲凱 | 責編:朱玉萍 張力


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