行業動態

承擔責任原則（Shoulder The Matter）   

 危機發生后公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題；另一方面是感情的問題。

面對利益問題，企業應該主動承擔責任。企業也不應首先把重點放在追究責任上，否則反而會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

面對感情的問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

真誠溝通原則（Sincerity）

危機發生后，企業就是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要存僥幸心理，企圖蒙混過關，真誠溝通才是正解。

在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況并致歉；從而體現勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。不應回避問題和錯誤，應及時與媒體和公眾溝通，重拾消費者的信任和尊重。

速度第一原則（Speed）

危機會在出現的最初12-24小時內，像病毒一樣裂變傳播。社會上充斥著謠言和猜測，媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。因此，公司必須快速反應、果決行動，與媒體和公眾進行溝通，在保證信息準確前提下，迅速控制事態發展。危機發生后能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

系統原則（System）

在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。危機的系統運作主要是做好以下幾點：

1.以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以管理層和PR應鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

2.統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心。

3.組建班子、專項負責：日常組建危機公關小組，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

4.果斷決策、迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

5.合縱連橫、借助外力：當危機來臨，應充分和政府、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，增強公信力、影響力。

6.循序漸進、標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。   

權威證實原則（Standard）

在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。